Хороший риэлтор - как психотерапевт

Но к «виртуальной» психотерапии мы еще не готовы

На одном из форумов профессионального риэлторского сайта NERS.RU сегодня активно обсуждается вопрос, что выгоднее - ипотека или аренда жилья? Речь в дискуссии идет о жилье для граждан. Но, похоже, подобные вопросы волнуют и тех, кто, создавая собственный риэлторский бизнес, вынужден платить большие деньги за офисные помещения, и это при том, что цены на коммерческую недвижимость во всех городах растут, а удобных нежилых помещений в престижных центрах наших городов остается все меньше. Однако, как отмечают эксперты, некоторые банки уже предлагают оформление ипотеки на коммерческую недвижимость для офисов, а в последнее время все чаще стали предлагать ипотеку квартир с последующим переводом в нежилой фонд.

Некоторые идут еще дальше. В риэлторское сообщество вброшена идея «виртуального офиса». Сторонники новшества приводят весомые аргументы: такая постановка дела снижает издержки, позволяет иметь меньшие офисные площади, а сами офисы - в более скромных местах, где стоимость их содержания гораздо меньше. Клиентам тоже не нужно совершать дополнительные поездки, даже просмотр объектов может быть виртуальным. Банки при оформлении ипотеки также могут первоначально рассмотреть заявку на кредит дистанционно, по сканированным копиям документов заемщика. Специалисты утверждают: создание Интернет-портала обойдется в 100-300 тысяч рублей. Это гораздо меньше, чем аренда или покупка офисного помещения в собственность. Кое-кто от слов перешел к делу.

К примеру, Всероссийская Сеть Агентств Недвижимости "ЭКСПЕРТ", базирующаяся в Уфе, активно использует программные и Интернет-ресурсы не только для витрины недвижимости, но и для виртуального общения и обработки поступающих заявок. Кроме каталога компаний, доски объявлений, калькулятора расчета выплаты платежей, на портале «ЭКСПЕРТа» можно получить консультации риэлторов, ипотечных брокеров, аналитиков, ознакомиться с перечнем банковских услуг по ипотечному кредитованию, «пролистать» все возможности по запросу «Купить / Снять (арендовать) квартиру в Уфе». Популярность этой рубрики вроде бы доказывает, что потенциальные покупатели не испытывают неудобств и согласны с предложенной формой общения.

И все же большинство агентств недвижимости и риэлторских компаний предпочитают содержать классический офис. Что это, приверженность традиции? Или они платят за нечто такое, чего не обретешь в виртуальном пространстве, при всей его мобильности и относительной дешевизне? И как относятся к идее «виртуального офиса» нижегородские агентства? Зависит ли офисная политика от уровня развития фирмы? И какие ценности можно потерять с переходом в виртуал?

Об этом мы расспросили ведущих специалистов нижегородского рынка недвижимости.

Елена НЕДОСПАСОВА, директор АН «Виват - Риэлти»:

- Использование в работе элементов «виртуального офиса» допустимо. Приучили же нас туристические агентства и фирмы к тому, что информацию о путевках мы получаем именно из Интернет-пространства, это нормально. Конечно, у компании должен быть сайт в Интернете, возможность обращения на другие сайты в целях рекламы. Причем убеждена, что сайт агентства недвижимости должен быть устроен по-особому. То есть, структурирован так, чтобы клиент сразу увидел, какие именно услуги мы предлагаем, прочитал описания объектов. Чтобы он был при помощи информации на этом сайте сориентирован.

Но это еще не все. Ведь мы имеем дело не с водкой, не с сухариками, даже не с путевками, а с человеческими отношениями. С трудными ситуациями, которые требуют совершенно других затрат времени, другого уровня и объема внимания. Когда приходится выслушивать человека не по одному разу, вникать в тонкости взаимоотношений. Вот типичная ситуация: свекровь и невестка не уживаются вместе. Они любят друг друга, но это странная любовь: чем они дальше друг от друга, тем они ближе. Как разрешить эту ситуацию виртуально? Хороший риэлтор должен быть психологом (помимо того, что он честным и профессионально оснащенным), а психологический контакт вряд ли может быть виртуальным.

Агентства недвижимости клиентоориентированы, именно это определяет специфику их работы: определенное количество времени нужно потратить на переговоры, выехать на место, возможно, не один раз. Когда подписывается договор, у клиента должна быть возможность вчитаться в текст документа и, если возникла потребность, тут же, реальному человеку, сидящему напротив, задать вопрос.

Еще один тонкий момент. В Интернете можно, конечно, разместить копии всех своих регалий и документов: сертификатов, грамот, наград. Но как человек может проверить их подлинность? Когда он приходит в офис и своими глазами видит оригиналы, а не копии, степень доверия к фирме другая.

Мне не очень понятны разговоры о том, что «дорого содержать офис». Если компания не может просчитать свои затраты и не в состоянии содержать офис, то какие гарантии она может дать людям, которые будут обращаться к ней? Хорошее агентство недвижимости обязательно должно состоять в Гильдии Риэлторов, пройти добровольную сертификацию, и его профессиональная ответственность должна быть застрахована, что требует немалых затрат. Но это, помимо признания профессионализма, один из способов защиты и риэлторского бизнеса, и клиентов.

Татьяна РОЗЕНТАЛЬ, менеджер отдела недвижимости АН «Альтернатива»:

- «Виртуальный офис» – это вполне реально. Организовать с его помощью работу агентства недвижимости можно. Риэлторы к этому готовы. Другое дело, что клиенты будут сомневаться. И, скорее всего, сопротивляться. Им надо общаться с живым человеком. Помните, недавно Путин сказал, что чиновникам надо перестать выдавать ручки – для того, чтобы они овладевали современными способами ведения дел, изучали компьютер, интернет? У нас ситуация примерно та же. Но если в Соединенных Штатах предусмотрены льготы и кредиты на покупку компьютера и подключение к Сети, то у нас говорить о всеобщей компьютеризации и доступности интернета еще рано. Во всем мире такая практика есть, «виртуальные офисы» для многих фирм – мобильная и успешная форма организации бизнеса. Пользуемся же мы услугами Интернет-магазинов - удобно!

Есть еще и другая проблема – юридическая неподготовленность населения. Мы же имеем дело с очень дорогостоящим товаром – жильем. Люди не захотят рисковать, а юридическая грамотность, которая могла бы выполнять роль страховки, у большинства на низком уровне. Ни Жилищного, ни Семейного кодекса наши граждане не знают. Недавний пример: человек с высшим образованием, грамотный, занимающий пост главного инженера, спрашивает меня: «Как квартиру покупать – там же люди прописаны?». Он не знает, что с 2005 года прописка дает право только на проживание и ни на что больше. И что прописка сегодня не влияет на продажу жилья. Нет, при такой непривычке граждан к пользованию услугами «виртуального офиса» мы на него не скоро перейдем.

Наталья ПАВЛОВА, помощник руководителя отдела коммерческой недвижимости АН «Монолит Истейт»:

- Для удобства и экономии времени можно использовать элементы «виртуального офиса», многие агентства это делают. Но именно элементы, которые являются современным мобильным дополнением к классическому способу общения с клиентами. Офис, реальный, нужен, прежде всего, для общения – и с клиентами, и друг с другом. Дистанционное общение с клиентами, переписка, консультации на сайте – все это возможно, но не заменит реального контакта. Во-вторых, самим сотрудникам нужно обмениваться опытом, обсуждать конкретные ситуации, «разминать» их.

Некоторые считают, что молодым агентствам можно работать в виртуальном пространстве, тем самым экономя на содержании офисных помещений. Но как раз для начинающих, молодых агентств профессиональное общение в стенах фирмы особенно важно. Это ведь еще и школа. В крупных компаниях офисные помещения тоже нужны - для проведения общих собраний, тренингов, конференций.

Нет, думаю, что строить работу только по принципу «виртуального офиса» агентства недвижимости не могут.

Наталия ВЯЗАНКИНА, директор риэлторской компании «Триумф»:

- Этот вопрос тесно связан с общими подходами к бизнесу, которые исповедуются в компании. И с главным вопросом: что мы продаем? С чем работаем? Если мы продаем товар, то выставлять его на сайте – с планировками, фотографиями, описаниями – да, можно. А если мы работаем с людьми и продаем услугу, то как это можно сделать виртуально? Как выявить ситуацию человека без присутствия продавца? Суть нашей услуги в том, что она неотъемлема от того, кто ее продает. Тут нужно определиться: ты работаешь на рынке недвижимости с товаром или ты работаешь с клиентом, с человеком? В товаре денег нет – деньги только у клиента. И клиент вовсе не хочет, чтобы мы на нем зарабатывали. Но он готов платить деньги, когда для него делают что-то полезное. Есть элементы технического характера, а есть то, ради чего вообще все создается. Электронная почта, виртуальные путешествия, просмотр объектов – все это используется. Но это дополнения к главному.

Другое дело, как эффективно построить бизнес и минимизировать затраты. Сотрудник – твой внутренний клиент. Есть виды бизнеса, когда можно все делать из дома, с помощью Интернета. Но это бизнес, завязанный на себя: я инвестор, я вложил деньги, я ими управляю – дистанционно. Но почему люди работают в компаниях? Им важно ощущать сопричастность к общему делу. И первые встречи с клиентами у нас по технологии происходят обязательно в офисе. Важно вот это ощущение: я свой вопрос не просто Маше, Вите, Даше доверяю, а - компании. Это не какая-то левая сделка, на меня работает целая фирма: мне показывают мониторинг рынка, рассказывают, по какому договору со мной будут работать, что включает в себя комплексная услуга, а что – просто услуга, при встрече присутствует руководитель отдела продаж. Все это рождает у человека ощущение надежности и защищенности. Так что переход на полную виртуальность в сфере услуг, я считаю, невозможен.

Игорь ЧЕРВЯКОВ, руководитель Интернет-проекта www.ners.ru:

- Только «виртуальный офис»? У агентства недвижимости – нет, такого быть не может. Человек, обращаясь к риэлторам, решает серьезную проблему, связанную с недвижимостью. Может быть, это самая главная сделка в его жизни. Он должен прийти и увидеть офис - обжитое пространство. Понять, что фирма, в которую он обратился, существует давно. Что это не какая-то однодневка, где на одни сутки поставили столы-стулья.

Другой вопрос, частные маклеры. Для них виртуальная формула не только возможна, они прекрасно это делают: в машине, на коленке. Средства современные позволяют. Но они не могут хранить большие наличные деньги, это их сильно ограничивает. Поэтому и сделки у них, как правило, не слишком крупные, и заработки не очень высокие. Но «виртуалом» они пользуются вовсю.

У нас, в нашем проекте, офиса нет. Но в нем и надобности нет: сотрудники живут в разных городах, информация стекается отовсюду. Ресурс сайта – это база объявлений, аналитические статьи, крупнейший форум. По крайне мере, крупнейший на этой части суши. На форуме и контакты завязываются, и концепции разрабатываются, и последние новости обсуждаются. Это и есть наш «виртуальный офис». И в нем жизнь бурлит. Реальная. Люди спорят друг с другом, советуются, анализируют, сравнивают, размышляют. Но у риэлторского форума и задачи иные, чем у риэлторской фирмы или агентства.

Итак, большинство из опрошенных обозначают возможности живого, не виртуального общения с клиентами как некую ценность, повышающую статус фирмы и качество услуги. За эту психологическую составляющую большинство директоров и собственников бизнеса готовы платить, четко формулируя для себя идею бизнеса и осознавая ее как свое конкурентное преимущество. Что ж, для нас, тех, у кого квартирный вопрос встал ребром, это совсем не плохо: достаточно знать, есть место, где и подходящий вариант подберут, и психотерапевтическую помощь окажут. Выслушав. Не в виртуале, а в живую, глаза в глаза.